השפעה של רשתות חברתיות על המוניטין

ניהול מוניטין הוא מלאכה מורכבת ורגישה, בה רבדים רבים מאוד המשפיעים על התהליך כולו. מדובר למעשה ביצירת תוצאות חיוביות או נייטרליות שתופענה בעמוד התוצאות הראשון של החיפוש בגוגל. כחלק מעבודת ניהול מוניטין מתבצעים תהליכים של יצירה, הנעה וקידום של פרופילים בכל הרשתות החברתיות. הפרופילים הללו תופסים מהר מאוד את התוצאות הראשונות של החיפוש בגוגל במקרה של הקלדת שם הבן אדם לו מבוצעת עבודת ניהול מוניטין, וכתוצאה מגבירות את היעילות של הפרויקט, ומקטינות סיכונים של נפילת ערך מוניטין במקרים עתידיים. בעמוד שלפניכם ניגע בחשיבות ובהשפעה של הרשתות החברתיות על המוניטין הדיגיטלי שלנו וננסה להבין מדוע הרשתות החברתיות הן אחד הכלים החזקים ביותר לניהול נכון של מוניטין.

מהירות העברת מידע גבוהה יותר משאר המדיות באינטרנט

אלגוריתם האינדוקס של גוגל עובד בצורה בה הרובוטים של גוגל סורקים את העמודים המתעדכנים תכיפות בצורה תדירה יותר מאשר עמודים שאינם מתעדכנים בצורה תכופה ותדירה. כתוצאה מכך, הרשתות החברתיות עוברות סריקה מהירה ותדירה, בעיקר בעמודים בהם נפח התנועה והעדכון גבוהים יותר, וכמובן דפים חדשים. עובדה זו משפיעה על שני אפיקים מרכזיים – האחד, יצירה של פרופילים חדשים ברשתות חברתיות עוברת אנדוקס מהיר יותר מדפים אחרים, ולכן ניתן לדחוק באמצעותה תוצאות שליליות מהעמוד הראשון של גוגל. אפיק ההשפעה השני נוגע דווקא לגולש עצמו ולדרך בה הוא מקבל מידע ורשמים. נניח שחברה ציבורית גדולה פרסמה הודעה בשתי מדיות שונות – אתר האינטרנט שלה וחשבון הפייסבוק שלה. סביר להניח שמספר הגולשים שיקבלו את המסר מחשבון הפייסבוק של החברה יהיה גדול בהרבה ממספר הגולשים שיקבלו את המסר דרך אתר האינטרנט, מכיוון שהרשת החברתית מתעדכנת הרבה יותר מהר ממדיות אחרות, ומהירות המידע המועבר בה גבוהה בהרבה מאפשרויות תקשורת אחידות. לכן חשוב לא רק לעדכן את המידע הרלוונטי ברשת החברתית, ובתתי העמודים וכל הפרופילים המקושרים לחברה או לארגון, אלא גם חשוב למסור מידע רשמי בצורה אחידה בכל המדיות בהן מתפרסם המידע. עדיף ואפשר אפילו להפנות לרשת החברתית כמקור למידע המהיר והרלוונטי ביותר, מתוקף היותה של הרשת החברתית כלי מהיר לתקשורת בין חברה להמונים.

היות והרשתות החברתיות הן כלי מהיר יותר לעדכון, משווקים רבים משתמשים בהן כדי להפיץ את המסרים שלהם ולהגדיל את החשיפה.

ניהול מוניטין מתבצע באחידות – במיוחד ברשת החברתית

הרשת החברתית נועדה לתקשורת חברתית בין גולשים. סביר להניח שהם ידברו עליכם, במידה ואתם אכן משפיעים על הציבור במידה מסוימת. ניהול מוניטין נכון גורס כי עדיף לנו לנהל את התקשורת של הלקוחות שלנו וגורמי העניין הרלוונטים מאשר להניח לדיון חופשי ופתוח להתנהל, דיון שיכול לגרור תוצאות שליליות וחיוביות כאחד. במידה ואנו מנהלים את המוניטין שלנו בצורה נכונה על גבי הרשת החברתית, ומובילים דיונים מסוימים אל נקודות מוכתבות מראש, סביר להניח שנזכה לדיונים זכים וטהורים יותר, נקיים מתוצאות שליליות.    אנשי עסקים ובעלי חברות חוששים פעמים רבות מיצירת נוכחות ברשתות חברתיות – שמא היא תיהפך מהר מאוד למוקד גידוף ולכלוך מצד הלקוחות והגולשים.  חשוב להבין במקרה זה, כפי שציינו עדיף להיות זה שמנהל ושולט בתוכן שנכתב על המותג מאשר לרדוף אחריו ברשת.  לרוב גולשים יעדיפו להתלונן ישירות בדף הפייסבוק של המותג וכך נוכל לטפל בתלונת הגולש בצורה ממוקדת.   עם זאת חשוב שתבינו – גם אם לא תהיו פעילים ברשתות חברתיות – אם הגולשים יהיו מעוניינים להתלונן עליכם – הם כבר ימצאו את הפלטפורמה הנכונה לעשות זאת ברשת (פורומים / קבוצות פייסבוק וכו'..).  ואז, השליטה שלכם במידע כבר תהיה קטנה יותר. 

חוסר אחידות בין הפרסומים באתר האינטרנט של החברה, לבין הפרסומים המופיעים ברשתות החברתיות יכול לגרור דיון סוער ובו השמצות, הכפשות או מידע שלילי שאינו עולה בקנה אחד עם ניהול המוניטין של החברה.

הכוח של רשתות חברתיות

כפי שרובכם וודאי שמתם לב, חיפוש של שמכם או שם העסק שלכם בגוגל יעלה בדרך כלל תוצאות של פרופילים שלכם מרשתות חברתיות בעמוד הראשון.  כך, במידה וישנן תוצאות שליליות על שמכם, יצירה מהירה של פרופילים חברתיים בכל הרשתות החברתיות החזקות וניהול שלהם – עשויה להוביל במהרה לדחיקתן של התוצאות השליליות בגוגל על ידי התוצאות החיוביות החדשות שנוצרו עם פתיחת הפרופילים החברתיים.

להפוך לימונים ללימונדה

במקרים מסוימים נטפל במקרים בהם המוניטין כבר ספג מפלה קשה. מקרים בהם חיפוש גוגל פשוט מעלה תוצאות שליליות של דפי דיון ובהם תגובות זועמות של לקוחות לא מרוצים או הכפשות למיניהן. עמודים אלה אינם תחת השליטה של החברה. עם זאת, ניתן לקחת מצב של תגובות שליליות ולטפל בו בצורה יעילה ונכונה. ניתן לעשות זאת על ידי פתיחת דף טיפול בתגובות שליליות בשם "לקוחות מתלוננים" או "טיפול בפניות". סביר להניח שאנשים המחפשים להשאיר תגובות שליליות ימצאו את הדפים הללו, ואף יחפשו אותם, אך העניין הוא שהחברה לה מתבצע ניהול המוניטין תענה בעמודים אלו על התלונות. שיטה זו עדיפה בהרבה מהשארת המצב פתוח, ונתון לשליטתו של ההמון הזועם או המכפיש, מכיוון שהיא מאפשרת לנו שליטה פרטנית גם בתגובות השליליות, ומושכת את האש למוקדים הניתנים לטיפול על ידי החברה לה מתבצע ניהול המוניטין.