• 

אנו קוראים לתופעה זו משבר מכיוון שבדרך כלל הוא פורץ במהירות הבזק, כמו דבר שנשבר, ועכשיו אנו עומדים בפני השאלה – האם לתקנו, וכיצד עושים זאת. 

כשנדבר על משבר בדרך כלל יהיה מדובר במקרה פרטני ויחיד שגורר תגובת שרשרת אלימה במיוחד ומסוכנת למוניטין שצברנו. ברוב המקרים, כמו כל חדשה מסעירה, פרק הזמן של המשבר הוא מוגבל, ולפעמים הוא אף חולף בעצמו, מכיוון שהגולש הממוצע נהנה מחדשות טריות, ולא מחדשות ישנות שתוקפן פג בדרך כלל לאחר מספר שבועות ובמקרים חמורים ביותר – כחודש.

תזמון הוא שם המשחק

לפעמים משבר אינטרנטי נוצר מתחת לאפינו מבלי שנבחין בו, והוא יכול להימנע על ידי אבחנה נכונה. במקרים אחרים, גם כאשר זיהינו את המשבר, לא מיהרנו להבין עד כמה הוא חמור ושמהירות התגובה שלנו היא המרכיב העיקרי בנושא זה. אחד המרכיבים החשובים ביותר בניהול משברים באינטרנט הוא מהירות התגובה. מכיוון שמשבר הוא עניין מוגבל בזמן (קצר בדרך כלל) אין לנו הרבה זמן לבזבז. נדרשת תגובה מהירה, איכותית, ממוקדת ויעילה שמטפלת במשבר בצורה ממוקדת, ויפה שעה אחת קודם.

להפוך את הלימונים ללימונדה

חברות רבות שנתקלות במשבר אינטרנטי, כמו גם אנשי ציבור ואנשי השיווק שלהם, עושים את הטעות המרה ביותר בניהול משברים, והיא התעלמות מוחלטת מזירת השיח שנוצרה עם הלקוחות. מכירים את האמרה "אין פרסום רע"? בין אם אתם מאמינים בזה ובין אם לא, מה שבטוח הוא שמשבר אינטרנטי מעלה אתכם לראש הכותרות, או לפחות לשיח ציבורי. עינם הפקוחה של התומכים והמתנגדים שלכם נשואה אליכם כעת ואתם במרכז העניינים. תחשבו על זה בעצמכם, האם עדיף להיעלם אל מתחת לפני האדמה לאחר שנוצר משבר תקשורתי כזה או אחר, או שעדיף לנצל את ההזדמנות שנוצרה על מנת לחזק את הקשר עם התומכים ולהגיב להתנגדויות של המתנגדים? גם את התגובה צריך לדעת איך לנצל, כמו במקרה של אורנה בנאי, שסבלה מנזק משמעותי למוניטין שלה בעקבות פליטת הפה המפורסמת. לאחר שניסתה לתקן ולענות על התגובות כנגדה, צוטטה עם האמרה: "אני מתביישת שזה העם שלי" וירדה עוד יותר אל תחתית הבור של המשבר שיצרה. כשאתם עומדים בעין התקשורת, ועינו הפקוחה של הקהל נשואה אליכם, אל תסתתרו מתחת לאדמה, זה בדיוק הזמן להתחיל שיח אמיתי ולהגיב להאשמות ולטענות שעומדות כנגדכם.

לא להוסיף שבר על משבר

שם המשחק בכל קמפיין נכון של ניהול מוניטין ובאינטרנט ובעיקר במקרים של ניהול משברים באינטרנט הוא שקיפות. הקהל רוצה לדעת, הקהל לא באמת מטומטם, והמידע נגיש ונתון להטייתה של התקשורת. על מנת להתמודד עם סביבה קשה זו, הדרך היחידה לשרוד היא אמינות, שקיפות, יושרה ומהימנות. אין טעם לנסות להסתיר מקרה שקרה באמת – הציבור ידע על כך בכל מקרה. אין טעם לנסות ולפצות על מעשה שהיה עם מילים יפות שמנסות לשכנע את הציבור שזה לא כזה נורא – הוא לא ישכח לכם את זה בחיים. הדרך היחידה, כמו בכל משבר היא לעבור הלאה כמה שיותר מהר, להודות בטעות אם נגרמה באמת, ולעבור הלאה, אל דברים חיוביים יותר, שיזכירו לקהל התומכים שלכם למה הם תומכים בכם מלכתחילה, מה כן בניגוד למה לא.